Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Tipos de atención al cliente

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Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestro clientes , teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

• Atención presencial:
  En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
• Atención telefónica:
  Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
• Atención virtual:
  Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

• Atención proactiva:
  Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
• Atención reactiva:
  En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

• Atención directa:
  Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
• Atención indirecta:
  Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.

tipos de bitagoras

TIPOS DE BITÁCORAS DE SOPORTE 

TÉCNICO A DISTANCIA

¿Qué Es Una Bitácora?

Se refiere al registro de las diversas acciones de soporte ya sea como mantenimiento preventivo o correctivo y la bitácora deberá de llevar el orden  cronológico en cuanto al soporte brindado al equipo de cómputo.

Elementos Que Conforman Una Bitácora:

1-Nombre del usuario.
2-Fecha de evaluación del reporte.
3-Nombre del destinatario.
4-Fecha y hora en que ocurrió el daño o la perdida
5-Descripción de lo ocurrido
6-Datos del dispositivo periférico.
7-Datos generales.
8-Diagnósticos.
9-Observaciones.
10-Nombres y firmas del responsable
11-Nombres y firmas  de la persona que reporta.

Tipos De Bitácoras

 Manual: es un registro de manera de diario en el cual los datos comunes son: fecha, hora, proceso, observaciones.

                                                   

·         Concisa de base: Aquella donde se toma un control de lo almacenado.

         De venta: Aquella donde se toma un control de ventas y cuentas ya sea por día, semana, mes y anual con ella se sabe si se pierde o se gana para luego graficar.

 De contenido: Es aquella en donde se registra la entrada de recursos al sistema.

  De registro de reparación: Es el registro de técnicos donde se da a conocer el porcentaje de equipos y recursos reparados.

  Blogs: son las bitácoras virtuales publicadas en internet de una manera no tan formal sin embargo, los requerimientos de eficacia son los siguientes:

  

   Información: debe estar actualizado mantenerse al tanto de los últimos avances.

 Actualización frecuentes: se debe actualizar cada dos o tres días para despertar el interés de los internautas.

 Cantidad de contenidos: debe contener suficiente información es importante conservar todas las entradas o post.

 Tono: los contenidos deben ser colocados informar lectura fácil y rápida.

 Interactividad: siempre debe estimular la participación.

                                                  

Bitácora Electrónica

El instrumento técnico que, por medios remotos de comunicación electrónica, constituye el medio de comunicación entre las partes de un contrato de obra pública o de servicios relacionados con la misma, en donde se registran los asuntos y eventos importantes que se presentan durante la ejecución de los trabajos.

Creación y elaboración de una bitácora de soporte técnico a distancia

Para la creación de una bitácora existen muchas herramientas con las cuales podremos elaborar una, un ejemplo claro de algunas herramientas para la creación en de una bitácora en la web son las siguiente…

Comprar un software:

Movable type: Es una herramienta web desarrollada como software libre destinada a la creación y publicación de weblogs. El weblogger, a la hora de usar este software, ha de disponer de un servicio de hospedaje y un servidor web que soporte bases de datos. Esta herramienta está orientada a usuarios entendidos, ya que hay que tener conocimientos avanzados para su instalación, como lenguajes de servidor.

Servicios de Terceros

Blogger: es un servicio creado por Pyra Labs, y adquirido por Google en el año 2003, que permite crear y publicar una bitácora en línea. Para publicar contenidos, el usuario no tiene que escribir ningún código o instalar programas de servidor o de scripting.

Typepad: Un servicio de servidores de bitácoras muy poderoso con un conjunto extenso de características. Una bitácora básica, incluyendo la habilidad de mostrar imágenes y permitir comentarios.

Otras Herramientas

En el campo laboral también se puede usar otras herramientas con las cuales podremos diseñar una bitácora como pueden ser Microsoft Word o Microsoft Excel, un ejemplo claro es cuando en algún trabajo nos piden diseñar una bitácora que en este caso seria de cuando brindemos algún tipo de soporte técnico a distancia, antes de brindarle algún servicio al usuario primero se hace uso de una bitácora, ya sea pedir sus datos como nombre, teléfono, especificar el problema y la solución, etc.