| actividades de call center. No es correcto pensar que los centros de llamadas se limitan a las grandes empresas dónde un hormiguero de telefonistas corren alrededor del teléfono. Al contrario, toda organización de dos personas o más que se consagran al procesamiento de llamadas ya sea Inbound o Outbound constituye para efectos prácticos, un centro de llamadas. Es cuando la calidad del servicio y la productividad del personal dependerán estrictamente de las tecnologías utilizadas. Sin embargo, es siguiendo el modelo de procesamiento de llamadas que se pueden definir las aplicaciones CTI (Computer Telephonic Integration ) correspondientes e identificar las tecnologías que las sostienen. El desafío consiste en alcanzar las funciones más evolucionadas del centro de llamadas, de otra manera vehiculadas a través de conexiones CTI-Link, con sistemas telefónicos que no lo tienen o cuando el tamaño del sistema no lo justifica. El Administrador para el ACD VOX (Distribución Automática de Llamadas) es la interface a través de la cual se administra la actividad de agentes, llamadores y filas de espera. Es la principal herramienta administrativa de la solución de Centros de llamadas. Tele marketing: El Tele marketing, es una herramienta de comunicación telefónica, eficiente y moderna, al servicio de las empresas y organizaciones de cualquier tamaño que negocien con productos o servicios. Accede a un mercado sin límites, aumenta las ventas y consigue sus objetivos, más rápida y eficazmente. Sus costes son más reducidos que los métodos tradicionales Estrategias de Desarrollo de un Call Center: En el desarrollo de un Centro de Atención Telefónica o (Call Center) participan cuatro áreas diferentes: Comunicaciones, Infraestructura, Recursos humanos y Sistemas de Soporte. La Infraestructura donde el cambio más significativo ha sido la integración de comunicaciones y computación C&C. Son tres los factores básicos que participan en esta integración: •Los sistemas de accesos telefónicos •Los accesos a los sistemas de gestión de la compañía •Los sistemas para guiar al operador en el curso de una llamada Los Recursos Humanos: su capacitación depende el éxito, teniendo siempre en cuenta que el costo del entrenamiento es siempre menor que el costo de atender mal a un cliente. Los Sistemas de Soporte: de los que dependerá la capacidad del operador la efectividad del operador BACK OFFICE: En este servicio Call Center S.A. suministra los recursos humanos, técnicos y tecnológicos requeridos para los procesos operativos de soporte a actividades comerciales contratadas por el cliente. Dichas actividades están generalmente relacionadas con las líneas de atención telefónica y no pueden ser realizadas en el momento mismo de la llamada. Por ejemplo: El envío de correspondencia, de fax, entre otras. Las ventajas que obtiene el cliente al utilizar los servicios de back office son las siguientes: •Eliminar trabajo operativo. •Mayor seguridad. •Minimizar la posibilidad de pérdida de la información. •Aumento de la productividad. •Capacidad suficiente para manejo de grandes volúmenes de información. El Centro de Operaciones realiza cinco actividades básicas: •Envío de correo al usuario. •Llamadas TELEFONICAS ENTRANTES Y SALIENTES(BILINGUES) •Captura de información. •El número de personas se maneja de acuerdo con el tiempo de solución y ejecución de las actividades del servicio. El manejo de todas las operaciones que se generan en las llamadas de entrada o salida, es definido por las atribuciones que el cliente de Call Center establece. Todas las actividades del proceso que se manejan son medibles y cuantificables de acuerdo a los indicadores de proceso y de resultado, los cuales se registran en hojas de trabajo. •Toda actividad definida en el proceso (Envío de carta, llamada telefónica, captura de información) tiene su respectiva planilla de control manejada por el Director de Servicio o Coordinador. Sistemas de Mejoramiento Continuo y Control de Calidad. •Todos los documentos que se le envían a los usuarios (carta, catálogos, Kits de mercadeo, etc.) están definidos en su cuerpo y contenido por el Cliente. Los tiempos de entrega y ejecución de las actividades del proceso del Centro de Operaciones están definidos en tiempo de acuerdo a los requerimientos del cliente y a sus proveedores, por ejemplo la empresa que contraten para la distribución del correo. |
| ACTIVIDADES BASICAS El Centro de Operaciones realiza cinco actividades básicas: •Envío de correo al usuario. •Llamadas TELEFONICAS ENTRANTES Y SALIENTES(BILINGUES) •Captura de información. •El número de personas se maneja de acuerdo con el tiempo de solución y ejecución de las actividades del servicio. El manejo de todas las operaciones que se generan en las llamadas de entrada o salida, es definido por las atribuciones que el cliente de Call Center establece. Todas las actividades del proceso que se manejan son medibles y cuantificables de acuerdo a los indicadores de proceso y de resultado, los cuales se registran en hojas de trabajo. •Toda actividad definida en el proceso (Envío de carta, llamada telefónica, captura de información) tiene su respectiva planilla de control manejada por el Director de Servicio o Coordinador. Sistemas de Mejoramiento Continuo y Control de Calidad. •Todos los documentos que se le envían a los usuarios (carta, catálogos, Kits de mercadeo, etc.) están definidos en su cuerpo y contenido por el Cliente. Los tiempos de entrega y ejecución de las actividades del proceso del Centro de Operaciones están definidos en tiempo de acuerdo a los requerimientos del cliente y a sus proveedores, por ejemplo la empresa que contraten para la distribución del correo. |
