Encuestas de servicio

Una encuesta de servicio es un estudio empírico basado en la observación para determinar el grado de satisfacción del encuestado. El encuestador o investigador normalmente no interviene ni controla el proceso estudiado (aunque varios estudios han criticado esta definición argumentando que el observador sí que influye en las respuestas obtenidas por parte del encuestado). La encuesta suele obtener la información a partir de un cuestionario que puede ser respondido de manera presencial, por papel, teléfono, vía web o por correo electrónico. Las encuestas de satisfacción suelen tener por finalidad conocer el grado de satisfacción de un público objetivo ante un servicio ofrecido o la valoración de un conjunto de circunstancias.y así.

Muchas empresas y entes públicos utilizan las encuestas de satisfacción para conocer el grado de satisfacción de sus clientes o también para conocer el rendimiento de sus procesos internos. Así pues es bastante común realizar encuestas de satisfacción de los sistemas informáticos, de los procedimientos de la organización, de recursos humanos, de clima social, etc.

Es una medida muy común, quizás la más habitual de las empresas, aún sin trabajar sistemáticamente por la calidad de servicio. Claro, estamos en la era de la información, y tenemos sed de información, a veces hasta adicción a ella. Pero si vas a encarar esta tarea, resultará clave que te preguntes por qué y para qué la estarás haciendo, y así evitar caer en el activismo de las encuestas, y encontrar la manera más eficiente de llevarla a cabo.

No estoy diciendo con esto que las encuestas no sirvan, y espero que lo entiendas bien. Las encuestas cumplen una de las funciones básicas de toda empresa que quiere mejorar su calidad: la medición. Lo dice la norma ISO 9000 y todos los sistemas de gestión de la calidad. Sin medición no hay mejora. Intento hacerle entender a mi esposo que necesito una balanza para controlar mi peso. Y él me dice, si sabes que tienes que bajar de peso, para qué una balanza, tienes un espejo. Pero la experiencia me demuestra que el número que arroja la balanza es indiscutible. Es objetivo. Me subo una y otra vez y el número no cambia, y no cambiará hasta que deje de comer tantos dulces y sea constante con el ejercicio, no hay otro camino. Y si una semana he logrado mantener la conducta, la balanza lo reflejará. Así es como sabré qué acciones dan resultado y cuáles, en cambio, no tanto.

Entonces vamos a la pregunta que quisiera responder aquí: ¿por qué y para qué una encuesta de calidad de servicio?

Bueno, lo que te acabo de contar tiene que ver con el “por qué”. Porque una encuesta te dará una medida objetiva de la calidad de tu servicio. Ya no serán sensaciones, como lo que indica el espejo (que depende la ropa que tenga o el ángulo del que me mire, me hará creer que he mejorado si es eso lo que quiero ver). Y por otro lado, porque te permitirá asociar causas con efectos. Cada vez que implementes una acción para mejorar tu calidad de servicio, podrás observar si dio resultado en una mayor satisfacción de los clientes. Entonces concluirás: esto funciona. O por el contrario: no dio el resultado esperado. Y empezarás a aprender cómo funciona la “máquina” de tu servicio.

Y luego, ¿para qué? Esta pregunta es clave, y quizás no tantos se la preguntan, y menos la responden. ¿Para qué hacer una encuesta? Esto nos lleva a indagar en las acciones que se desprenderán de la misma. Si esas acciones se limitarán a conocer al cliente, a saber mejor qué quiere, etc. estás cayendo en la adicción de la era de la información. Conocer, saber, informarse, si no te va a llevar a una acción, es en vano. Claro, alimentarás tu intelecto, tu curiosidad, pero tus clientes difícilmente se enteren de esto. Si cada día me subiera a la balanza, pero ver ese valor que arroja no me lleva a cambiar mi alimentación o mi actividad física, para qué lo hago? Te estoy desafiando con esto a que te pongas en marcha para mejorar la calidad, a que empieces a tirar de ese carro que cuesta tanto poner en movimiento pero que cuando empieza a rodar la inercia hará que avance con menos esfuerzo. Si no tienes un plan para hacer algo con los resultados que te arroje tu encuesta, no la hagas. La información pierde vigencia en poco tiempo y habrás derrochado muchos recursos.

Entonces te recomiendo:

• Por un lado, que te plantees estas dos preguntas antes de lanzarte a hacer una encuesta: por qué y para qué la estoy haciendo.
• Y como consecuencia del para qué, que primero prepares el terreno para actuar. Capacita a tu personal para que puedan generar mejoras ellos mismos en sus puestos de trabajo, aprendan a realizar un análisis sistemático de problemas, en definitiva, estén armados para dar batalla a ese resultado que les estará pidiendo algo más.

ejemplo de una encuesta de servicio.